Один із найулюбленіших британських ритейлерів Marks & Spencer переживає наймасштабнішу кризу за останні роки: кібератака зірвала онлайн-замовлення, призвела до втрати даних клієнтів і, за попередніми оцінками, може обійтися компанії в 300 мільйонів фунтів. Про це пише Financial Times.
Через проблеми з ІТ-системами магазини M&S стали значно люднішими, а полички — подекуди порожніми. Проте попри всі труднощі, фінансові результати ритейлера вразили експертів: компанія успішно відновила популярність і в сегменті продуктів, і в моді. Але наразі, щоб купити бажану піжаму чи делікатеси, британцям доводиться йти в офлайн-магазини.
Цікаво, що реакція покупців на кризу здебільшого позитивна. Редакторка споживчого розділу FT Клер Барретт зазначає: більшість клієнтів, із якими вона спілкувалася у магазинах та соцмережах, виявили не роздратування, а солідарність — мовляв, улюблений бренд постраждав від злочинців, і його треба підтримати.
За словами експертів, зараз саме вдалий момент для кризи: M&S має великий кредит довіри, який заробив завдяки якісній продукції, модним колабораціям і модернізованим продуктовим відділам. Навіть підвищення цін на пакети з британським прапором не зіпсувало ставлення покупців.
Хоча дані про продажі після атаки не оприлюднено, конкуренти — зокрема John Lewis, Next та Boden — імовірно, перехопили частину ринку, адже мають стабільно працюючі сайти. Проблеми в M&S припали на два святкові вікенди, дні зарплат і спекотну погоду — важливі для онлайн-торгівлі моменти.
Компанія намагається згладити наслідки: в магазинах збільшили кількість працівників на касах і при вході, гаряча лінія працює без черг, клієнтів регулярно інформують через пошту й соцмережі. M&S відкрито повідомила про крадіжку персональних даних (але не банківських), а також попередила про можливі шахрайські дії.
Відповідальність за атаку покладають на стороннього постачальника, а не на внутрішні системи компанії. Подібні атаки торік пережили Harrods та Co-op. Експерти вважають, що M&S добре впоралась із кризовим менеджментом і завдяки цьому змогла зберегти довіру клієнтів.
Незважаючи на фінансовий удар, компанія підвищила дивіденди на 20%. За останні тижні акції M&S втратили близько 750 мільйонів фунтів у капіталізації. Гендиректор Стюарт Мачін може втратити до мільйона фунтів у вигляді премії, але в M&S зазначають: справжні герої — це працівники магазинів, які стримано й з усмішкою обслуговують клієнтів у важкий період.
Утім, одна з ланок системи лояльності — додаток Sparks — досі не функціонує повноцінно, а останні пропозиції там були вкрай непривабливими. Якщо компанія планує повернути онлайн-покупців, запуск вигідної акції для 18 мільйонів учасників Sparks стане правильним сигналом.
Коли сайт запрацює, і як швидко M&S зможе відновити втрачені позиції — покаже час. Але довіра покупців уже довела: бренд вистояв, і це його не зламає.