Літо, спека – і звична перерва посеред робочого дня. Хтось купує соковитий бургер, гарячу шаурму з гриля, картоплю фрі та соус із часником. Увечері – піца з шинкою та сиром, роли з рибою або кремовий десерт. На перший погляд – смачний раціон у звичайний літній день. Прикро, якщо вже вночі можуть раптово з’явитися нудота, блювання, діарея, біль у животі, підвищена температура, слабкість та інші симптоми, які змушують звертатися по медичну допомогу.
І тоді виникає цілком закономірне питання: що робити, якщо Ви вважаєте, що захворювання пов’язане саме з їжею, яку придбали в ресторані, кафе, кіоску чи іншому закладі?
Насамперед – не поспішайте викидати фіскальні чеки, залишки їжі та листування із закладом. Саме такі, на перший погляд, незначні речі згодом можуть стати важливою частиною доказової бази, коли Ви будете подавати скаргу.
Право споживача – на безпечну та належної якості продукцію
Споживач має право розраховувати на те, що придбана продукція відповідає вимогам законодавства та інформації, наданій продавцем або виконавцем.
Чинний Закон України «Про захист прав споживачів» (редакція від 24.12.2024 року передбачає право споживача вимагати, щоб якість придбаного товару, роботи чи послуги відповідала вимогам законодавства та умовам договору. Закон також передбачає право отримувати необхідну інформацію про продукцію.
Щодо харчових продуктів діють також спеціальні вимоги до інформації про продукт. Залежно від виду продукції споживач має право отримати інформацію, зокрема, про найменування продукту, склад, термін придатності, умови зберігання та оператора ринку.
Тому, купуючи їжу в ресторані, кафе, магазині чи іншій торговельній точці, не варто соромитися запитувати необхідну інформацію про продукцію та продавця.
Уникайте вуличної їжі!
Шаурма та фастфуд у кіосках (на пляжі). Часто інгредієнти (соуси, м’ясо, овочі) готуються заздалегідь, лежать без холодильника годинами, а продавці працюють без умов для миття рук. Оцініть точку продажу візуально. У продавця мають бути чисті рукавички, фартух, умови для миття рук (рукомийник), а м’ясо на вертелі має бути свіжим та гарячим, а не підігрітим вареним. Якщо точка виглядає занедбаною – не купуйте тут нічого.
Перше правило: спочатку – лікар, потім – докази
Якщо після вживання їжі Ви захворіли, не намагайтеся самостійно встановити причину захворювання, Вам важливо швидко одужати.
Лікарю швидкої допомоги важливо повідомити не тільки про симптоми, а й про те, де, коли і що саме ви їли. Замість: «Мене нудить і болить живіт», краще повідомити конкретно: «Учора о 19:30 я їв у ресторані. Замовляв курку під ананасом, салат і шоколадний десерт. Приблизно о 02:10 у мене почалася нудота та блювання, потім з’явилася діарея, підвищилася температура та виник біль у животі». Ця інформація важлива для лікаря та може мати значення для подальшого встановлення причин захворювання.
Якщо стан дозволяє, зафіксуйте хронологію подій у нотатках телефону.
Наприклад:
- 19:20 – прийшов у ресторан «Вогник».
- 19:40 – замовили роли, салат, десерт.
- 21:40 – повернувся додому.
- 02:10 – почалася нудота, температура 37, 8.
- 02:30 – блювання.
- 05:30 – температура 38,7 °C.
- 05:40 – звернення по медичну допомогу.
Через кілька днів або тижнів людина може вже не пам’ятати точного часу. А така проста хронологія допоможе відновити послідовність подій і не плутати обставини.
Зберігайте все, що підтверджує покупку
Одна з найпоширеніших проблем – людина пам’ятає, де їла, що але не може підтвердити факт покупки.
Тому після виникнення проблеми зі здоров’ям не видаляйте:
- електронний чек;
- фіскальний чек;
- банківську виписку;
- повідомлення про списання коштів;
- історію замовлень у сервісі доставки;
- листування із закладом;
- фотографії їжі;
- фотографії упаковки;
- дані бронювання столика;
- контакти людей, які були разом із вами.
Якщо Ви оплачували рахунок банківською карткою, збережіть операцію в мобільному банкінгу. Банківська виписка може підтверджувати факт платежу, його суму та час. У поєднанні з іншими доказами це може допомогти підтвердити обставини придбання продукції.
А якщо чека немає? Відсутність чека не означає, що ситуація безнадійна, доводимо обставини інакше.
Якщо платили банківською картою. Зробіть скріншот операції в банківському застосунку та, за можливості, збережіть банківську виписку.
Зверніть увагу на: дату, час, суму витрати, назву отримувача, інші доступні реквізити операції. Якщо замовляли через сервіс доставки. Збережіть історію замовлення, електронний чек, повідомлення від сервісу, електронні листи та інформацію про ресторан.
Якщо платили готівкою, шукайте інші докази:
- свідків, які були з Вами під час вечері;
- бронювання столика;
- листування про зустріч;
- фотографії з ресторану;
Якщо залишилася їжа – не поспішайте її викидати. Уявімо, що після вечері Ви взяли із собою частину піци, десерту або іншої страви. Залишки їжі потенційно можуть мати доказове значення, однак важливо розуміти: не варто самостійно встановлювати, що саме ця їжа стала причиною захворювання.
Ситуація № 1. Ви отруїлися після ресторанної вечері
Уявімо: Ви з другом або колегами вечеряли в ресторані, їли відбивні, котлети, рахунок оплачували Ви зі своєї картки. Наступного ранку захворіли Ви та ваш супутник.
Що робити?
1. Збережіть підтвердження оплати.
Електронний чек, фіскальний чек або банківська виписка можуть бути важливими доказами, що підтверджує покупку.
2. Збережіть історію замовлення.
Якщо ресторан працює через застосунок або сайт, зробіть скріншоти замовлення.
3. Зафіксуйте, хто ще їв разом із Вами.
Якщо декілька людей вживали ті самі страви та захворіли приблизно в один період, це важлива обставина, яку варто повідомити лікарю та зазначити у зверненнях.
4. Зверніться по медичну допомогу.
Повідомте лікаря, де та коли Ви харчувалися, що саме вживали та коли почалися симптоми.
5. Зберігайте медичні документи.
Це можуть бути:
- медична довідка;
- результати аналізів;
- висновки лікарів;
- виписка з медичного закладу;
- епікриз;
- документи про госпіталізацію;
- призначення лікаря.
6. Зберігайте чеки на лікування.
Якщо Ви купували лікарські засоби, медичні матеріали або оплачували інші необхідні витрати, не викидайте документи, які підтверджують такі витрати.
Ситуація № 2. Шаурма на автостанції – і жодного чека
Інша ситуація: Ви купили курячу шаурму в кіоску на автостанції, чека продавець не видав. У точці працювали троє людей: один нарізає м’ясо, другий додає соус і збирає шаурму, третій додає овочі та приймає оплату.
Через кілька годин вам стало погано.
Чи означає відсутність чека, що довести факт покупки неможливо?
Опишіть в скарзі
- дату і час покупки;
- назву або адресу торгової точки;
- місце її розташування;
- зовнішній вигляд кіоску;
- працівників;
- хто саме вас обслуговував;
- що саме Ви купили;
- чи видали Вам чек;
- хто був разом із вами.
Якщо у вас залишилася упаковка, фотографії продукції чи інші матеріали — також збережіть їх.
Хто відповідає, якщо в закладі працювало троє продавців?
Не потрібно самостійно встановлювати, хто саме з працівників «винен».
Для споживача важливо встановити суб’єкта господарювання, який здійснював продаж продукції або надавав послугу. Відповідальність конкретних працівників та суб’єкта господарювання – це вже питання правової оцінки та встановлення обставин компетентними органами або судом. Тому у зверненні краще описати факти: «У торговельній точці працювали троє працівників. Один здійснював нарізання курячого м’яса, другий готував шаурму, третій приймав оплату. Чек мені не видали». Це набагато краще, ніж намагатися самостійно визначити винну особу.
Куди звертатися?
Залежно від ситуації можливі різні способи захисту.
1. До Держпродспоживслужби. Якщо Ви вважаєте, що суб’єкт господарювання порушив вимоги законодавства щодо безпечності харчових продуктів або порушив права споживача, можна звернутися до Держпродспоживслужби або відповідного територіального органу за місцем Вашого фактичного проживання, у скарзі варто максимально конкретно зазначити:
- назву закладу;
- адресу;
- дату та час відвідування або вкажіть де Ви придбали продукт, якщо вулична торгівля мала місце;
- що саме було придбано;
- спосіб оплати;
- наявність або відсутність чека;
- коли з’явилися симптоми;
- хто ще захворів;
- чи зверталися Ви до лікаря, чи лікуєтесь амбулаторно чи стаціонарно.
Обовязково після скарги поставте дату, підпис, вкажіть Ваші паспортні дані, та фактичну адресу, і до звернення варто додати копії наявних документів.
Ви можете скаргу надіслати як поштою, так і електронною поштою, за допомогою цифрового підпису
2. До поліції
Потрібно в заяві викласти факти: де, коли та що було придбано, які наслідки настали, коли з’явилися симптоми, чи зверталися Ви до медичного закладу. Не має значення, чи купували Ви товар «з рук» – як пиріжок чи хот дог, чи це був заклад харчування.
Головне – не доводьте те, чого ще не встановлено. Найважливіша юридична помилка споживачів в таких ситуаціях – одразу робити висновок: «Я захворів після вечері, бо я їв саме в цьому ресторані», адже причина захворювання може потребувати медичної, лабораторної або іншої спеціальної оцінки. Тому правильна позиція звучить інакше: «Після вживання їжі в цьому закладі у мене виникли такі-то симптоми, я звернувся до лікаря. Ось документи, що підтверджують звернення, лікування та обставини придбання їжі».
Лише висновків лабораторій можуть бути зроблено висновок, чи була то їжа з ресторану, чи власного приготування, чи було загострення іншої хвороби.
А якщо хочете отримати компенсацію?
Відповідно до ч.ч. 1, 2 ст. 1167 Цивільного кодексу України, моральна шкода, завдана фізичній або юридичній особі неправомірними рішеннями, діями чи бездіяльністю, відшкодовується особою, яка її завдала, за наявності її вини, крім випадків, встановлених частиною другою цієї статті.
Ви можете звернутися до місцевого суду, за місцем проживання. Ви повинні знати, що позовна заява щодо захисту прав споживачів подається без оплати судового збору. Тому не варто просто писати: «Я хочу 50 000 гривень компенсації».
Потрібно коректно розрахувати, з чого складається сума.
Наприклад:
- витрати на медикаменти;
- оплата медичних послуг;
- витрати на діагностику під час лікування;
- витрати на спеціальне дієтичне харчування, якщо його необхідність підтверджена медичними рекомендаціями.
- витрати на спеціальні засоби гігієни, якщо вони були необхідні у зв’язку із захворюванням.
- витрати на придбання постільної білизни або інших речей, якщо вони були необхідні через особливості перебігу хвороби та належним чином обґрунтовані.
- витрати на послуги доглядальника, якщо через стан здоров’я людина потребувала стороннього догляду.
Доцільно зберігати чеки, квитанції, рецепти, медичні висновки та інші документи.
Не варто:
- приховувати від лікаря інформацію про те, де та що Ви їли;
- викидати чеки;
- видаляти листування із закладом або видаляти історію замовлення;
- викидати упаковку та залишки їжі, якщо вони можуть мати доказове значення, якщо їх можливо направити до лабораторії;
- самостійно встановлювати причину захворювання без медичних чи лабораторних даних;
- ображати працівників ресторану або сваритися це є некоректною поведінкою, адже повинен бути встановлені факти.
- вимагати від закладу конкретну суму компенсації без розрахунку, скажімо, витрат на лікування;
- перебільшувати обставини події.
Ваша мета- не створити конфлікт із рестораном, а чесно розповісти історію, та захистити себе, щоб отримати компенсацію, якщо підтвердиться порушення закладом.
10 правил, які допоможуть захистити себе:
- Ніколи не купуйте продукти на пляжах, стихійних ринках або в кіосках без умов зберігання – це найбільша зона ризику для здоров’я. Купуйте лише у великих супермаркетах або спеціалізованих магазинах, де є документи про якість та лабораторний контроль. Навіть у тих рибних відділах ви маєте право вимагати документи щодо якості продукції, строків зберігання.
2. Завжди беріть розрахунковий документ. Паперовий або електронний чек – один із найпростіших способів підтвердити покупку.
2. Не видаляйте банківські операції, зберігайте повідомлення та виписки про оплату.
3. Зберігайте історію замовлень, особливо якщо користуєтеся сервісами доставки, робіть скрін шоти.
4. Фотографуйте упаковку їжі. Якщо отримали доставку або придбали упаковану продукцію, фотографія може допомогти зафіксувати маркування та інші дані, а також порівняти те, що в рекламі, і те, що Вам доставили.
5. Зберігайте листування, не видаляйте повідомлення із рестораном, кур’єром або сервісом доставки.
6. Зберігайте медичні документи – епікриз, результати аналізів, довідки та інші документи можуть мати значення для підтвердження наслідків для здоров’я. Фіксуйте стан їжі на фото та відео (зокрема процес розпакування).
7. Зберігайте зразки їжі (по можливості). Якщо Ви плануєте звертатися до Держпродспоживслужби або згодом до суду, і відчуваєте, що з цією продукцією «щось не те», або бажаєте ініціювати лабораторну експертизу, залишки їжі варто помістити в чистий герметичний контейнер, це дозволить провести лабораторне дослідження зразка.
8. Залучайте свідків та фіксуйте контакти очевидців. Якщо Ви купували їжу разом із кимсь або на момент споживання в закладі були інші люди (скажімо, під час весілля, святкування ювілею), які також їли цю страву і відчули себе зле, збережіть їхні контактні дані. Показання свідків є важливим доказом у суді чи під час перевірки контролюючими органами.
9. Напишіть офіційну письмову претензію у двох примірниках (один залиште собі)перед тим, як подавати до суду на власника закладу. Вимагаєте від закладу громадського харчування добровільно відшкодувати витрати на лікування та моральну шкоду через харчове отруєння, яке сталося після вживання їхньої їжі (що підтверджується чеком та медичною довідкою). У разі відмови або ігнорування – звертайтесь до суду із додатковим стягненням судових витрат.
10. Не підписуйте «мирові угоди» з закладом на кшталт «ми повертаємо 500 грн, а Ви запевняєте, що претензій не маєте», доки не закінчите лікування. Сума відшкодування повинна бути належною, відповідно до витрат, а якщо вони бажають затвердити мирову угоду – це робиться лише в судовому порядку.
Особливо важливо під час доставки їжі?
Замовляючи готові страви додому, перевіряйте замовлення одразу після отримання.
Звертайте увагу на цілісність упаковки, відповідність замовленню, наявність розрахункового документа, умови, в яких доставлено їжу, маркування та інформацію про продавця, якщо вона надається.
Якщо виявили невідповідність або вважаєте продукцію неякісною, повідомте про це заклад якомога швидше та не поспішайте платити за замовлення, якщо воно не відповідає тому, що Ви бачили в меню чи рекламному буклеті.
Харчове отруєння після відвідування закладу харчування – це не просто неприємність. Якщо буде встановлено порушення вимог до безпечності харчових продуктів та причинний зв’язок із завданою шкодою, постраждалий може мати підстави вимагати захисту своїх прав та відшкодування завданої шкоди від закладу, чи окремої особи.
