Аналитика и сбор статистических данных – это два крайне важных бизнес-процесса, без которых невозможна качественная и эффективная оценка ключевых показателей эффективности бизнеса. Фактически, принятие управленческих решений без предварительного сбора и анализа данных эквивалентно действию вслепую, что само по себе не может быть синонимом эффективного менеджмента. Особенно это актуально для бизнес-процессов, требующих внедрения новых бизнес-систем и инвестирования значительных ресурсов, как человеческих, так и финансовых. Исходящий обзвон клиентов является одним из таких аспектов любого бизнеса, так как телемаркетинг, а точнее его успешность и продуктивность, зависит исключительно от работы сотрудников и эффективности программного обеспечения. Как же узнать, является ли эта работа эффективной? Вот тут мы как раз подходим к вопросу аналитики и сбора данных.
Анализ эффективности исходящего обзвона клиентов производится благодаря специфическим показателям эффективности, а точнее их замеру и дальнейшему анализу. Среди этих ключевых показателей эффективности имеется множество специфических метрик, которые часто легко спутать друг с другом или же неправильно рассчитать.
Во избежание подобных ошибок, мы решили написать эту статью. Узнайте как работает программа обзвона клиентов, как использовать сервис автозвонков для контроля эффективности и какие метрики стоит использовать для анализа бизнес процессов.
Количество звонков
Количество звонков рассчитывается для определенного временного интервала, например, часа или смены оператора. Этот показатель сильно зависит от режима набора, используемого в конкретной кампании исходящего обзвона. Например, оператор, работающий в ручном режиме, совершает примерно тридцать попыток набора за час, в то время как система автообзвона в режиме предиктивного набора совершает около ста попыток набора в час. Упоминание попыток набора важно, так как в контексте исходящего обзвона они являются ключевым показателем эффективности. Количество успешных звонков рассчитывается отдельно.
Успешность звонков
Успешность исходящего обзвона оценивается по количеству звонков, на которые ответили адресаты. Грубо говоря, это процент удачных звонков. В ручном режиме операторы редко достигают успешности выше 35%, в то время как при использовании сервиса автообзвона успешность составляет около 75% для предиктивного набора и от 50% для остальных режимов обзвона.
Продолжительность звонка
Средняя длительность звонка, хоть и не кажется первоначально очень информативной метрикой, на самом деле может оказаться весьма полезной при более тщательном анализе. Например, на основе конкретного сценария разговора можно определить оптимальную длину разговора. Поэтому при колебаниях этого показателя можно выявить потенциальные проблемы и перейти к анализу конкретных записей диалогов для дальнейшего изучения.
Конверсия
Конверсия — это один из ключевых показателей для оценки эффективности любой маркетинговой кампании, включая как автообзвон должников, так и обычный холодный телемаркетинг. Для ручного обзвона, особенно в режиме холодных звонков, конверсия редко превышает 1%, хотя здесь также играют роль качество продукта, сценарий разговора и профессионализм операторов. В случае автоматического обзвона, конверсия для холодных звонков уже составляет 2,5%, что является значительным повышением благодаря применению умных алгоритмов и дополнительных инструментов в системе.
Мониторинг и анализ данных для принятия решений
Детальная статистика
Мониторинг и анализ данных обзвона играют ключевую роль в оптимизации эффективности операций. Для тщательного изучения показателей необходимо иметь возможность отслеживать результаты по группам операторов и индивидуальным сотрудникам. Кроме того, важно иметь возможность выбирать временные интервалы для анализа, чаще всего почасовые.
Выявление точек роста
Выявление областей роста и оптимизации также является важным аспектом анализа. Это включает в себя не только оценку метрик, но и использование других методов, таких как запись разговоров и онлайн мониторинг. Быстрая идентификация проблемных мест, оценка возможных путей их решения и адаптация стратегии играют решающую роль. Это может включать изменения в программе обучения операторов, проведение персональных тренингов и использование других инструментов для улучшения процесса.
Принятие решений на основе аналитики
Настройка сценариев звонка
Принятие стратегических решений на основе аналитических данных является неотъемлемой частью успешного управления процессами исходящего обзвона. Настройка сценариев звонка играет важную роль в этом процессе. Анализ длительности звонков и процента отказов может помочь выявить проблемы с сценариями звонков, однако самым эффективным способом решения этой проблемы часто становится тестирование различных скриптов и последующий сравнительный анализ.
Оптимизация процессов
Оптимизация процессов является ключевым аспектом управления исходящим обзвоном. Анализ эффективности может помочь идентифицировать различные проблемы, такие как высокий процент потерянных звонков, что может указывать на неправильную настройку сервиса автообзвона или недостаточное количество операторов.
Распределение вызовов
Распределение нагрузки между операторами или группами операторов также является важным шагом. Основываясь на данных анализа, можно принять решение о перераспределении задач для оптимизации эффективности работы. Это может включать как перераспределение задач внутри одной группы операторов, так и между различными группами, учитывая их специализацию и навыки.
Улучшение системы обзвона
Улучшение системы обзвона — еще один важный аспект, вытекающий из анализа эффективности работы. Если анализ показывает, что ручной обзвон неэффективен, возникает вопрос о выборе подходящего сервиса автообзвона. Важно подобрать такой режим, который будет оптимально соответствовать целям и задачам вашего бизнеса, учитывая его особенности и требования.
Как система автообзвона влияет на анализ данных и общую эффективность?
Примеры реализации и полученные выгоды от использования сервиса автоматического обзвона клиентов явно демонстрируют его эффективность по сравнению с ручным обзвоном. Как уже отмечалось выше, такой сервис значительно увеличивает количество попыток набора — с 240 на оператора за смену до 800 и более, повышает эффективность обзвона в 2,5 раза — с 30% до 75%, а также увеличивает показатель конверсии — с менее чем 1% до 2,5%, что является значительным улучшением, особенно в контексте холодных звонков.
Более того, автоматический обзвон клиентов может быть использован для решения различных бизнес-задач, таких как сбор обратной связи от клиентов, проведение маркетинговых исследований, отправка напоминаний клиентам о важных предстоящих событиях (например, платежах, доставках, абонентской плате и т. д.), а также для внутреннего обзвона сотрудников и других подобных целей.
Заключение
В заключении становится очевидным, что автоматический обзвон клиентов без качественного анализа и сбора данных о ключевых показателях эффективности не способен обеспечить ожидаемый уровень результатов. Однако современные системы автоматического обзвона клиентов уже включают в себя модули статистики и отчетности, позволяющие осуществлять мониторинг ключевых показателей эффективности и важных метрик. Кроме того, качественное программное обеспечение предоставляет такие функции, как запись разговоров и онлайн мониторинг, обеспечивая полное погружение в процессы, происходящие в контактном центре.
Выбор качественного программного обеспечения для автоматического обзвона клиентов является ключевым моментом. Мы рекомендуем использовать программное обеспечение от компании VoIPTime, а именно программу VoIPTime Contact Center. Это решение включает в себя четыре режима автоматического обзвона, включая предиктивный и прогрессивный обзвон, а также обзвон в режиме предварительного просмотра. Кроме того, оно обеспечивает возможность создания и редактирования сценариев разговора, анализа ключевых показателей эффективности, мониторинга работы операторов и записи звонков.