Перед покупкою товарів та послуг понад 80% людей читають коментарі, залишені іншими споживачами. На відгуки клієнтів орієнтуються і компанії, оскільки вони допомагають виявляти недоліки у роботі. Один із показових параметрів – індекс споживчої лояльності, який позначається як NPS (Net Promoter Score).
Для визначення індексу споживчої лояльності проводиться маркетингове дослідження, в ході якого представників цільової аудиторії просять оцінити ймовірність того, що вони порекомендують конкретний бренд або його продукт (товар/послугу) іншим людям. Відповідаючи на запитання, учасникам опитування потрібно оцінити таку ймовірність за шкалою від 1 до 10 (чим вищий бал, тим вища оцінка компанії та ймовірність рекомендацій).
Розрахунковий індекс споживчої лояльності може бути позитивним, нульовим та негативним. Він розраховується за такою формулою:
NPS=% прихильників-% незадоволених клієнтів
До прихильників належать ті, хто поставив цифру 9 або 10, незадоволеними клієнтами вважаються всі, хто вказав під час опитування цифри від 1 до 6.
У списку компаній з високим індексом знаходяться такі відомі світові бренди, як Starbucks (NPS 77), Samsung (67), Apple (47), Microsoft (45), Louis Vuitton (40) та ін.
ШвидкоГроші — один із лідерів у сфері мікрокредитування в Україні. Фінансова компанія надає послугу миттєвого оформлення онлайн-кредитів на картку.
Оцінка рівня споживчої лояльності регулярно здійснюється внутрішнім незалежним відділом протягом останніх 5 років. У червні 2023 року розрахунковий індекс NPS компанії становив 73%, що перевищує свідчення всіх попередніх періодів.
Обслуговування клієнтів в офлайн- та онлайн-режимах на висоті
Оформити позику у ШвидкоГроші можна в одному з 84 відділень або дистанційно, через онлайн-сервіс.
Індекс споживчої лояльності оцінюється окремо для клієнтів, які звернулися за послугою до офісів, та окремо для віддалених користувачів. Для загальної оцінки роботи компанії було виведено середній показник 73%.
Для об’єктивної оцінки під час дослідження приділяється увага відгукам користувачів протягом усього користування послугою — як під час відкриття, так і в момент закриття кредиту.
Традиційно рівень задоволеності вищий під час оформлення позики, оскільки більшість проблем виникає тоді, коли настає час повернення позичених коштів. Проте останні опитування демонструють стабільне підвищення NPS під час закриття кредитів. Такий результат став можливим завдяки постійному вдосконаленню самого сервісу та системи інформування клієнтів.
Однією з головних переваг ШвидкоГроші користувачі вважають простоту та зручність оформлення кредиту. Це підтверджує успіхи компанії у вдосконаленні процедури подання заявки, а також перевірки та оцінки клієнтів. Опитування показує, що позичальники розраховують більш привабливі умови кредитування. Задовольнити запити можуть спеціальні акційні пропозиції.
Звернувшись до ШвидкоГроші, будь-який громадянин України, який досяг повноліття, може оформити швидку мікропозику за двома документами — паспортом та ІПН.
За бажанням клієнта, фінансова організація видає кошти готівкою (у касі відділення) або перераховує на банківську картку. У другому випадку весь процес кредитування, включаючи подання заявки, перевірку клієнта, підписання кредитного договору та передачу позикових грошей відбувається віддалено, без відвідування офісу. Онлайн оформлення можливе в режимі 24/7.
Для залучення та заохочення клієнтів ШвидкоГроші використовує спеціальні пільгові продукти (акційні кредити під 0,01%, бонуси, промокоди), а також розіграші призів.
Орієнтуючись на запити клієнтів, фінансова компанія періодично проводить стимулюючі акції. Так, позичальникам у момент оформлення позики надається можливість виграти цінний подарунок чи грошову винагороду. У червні 2023 року завдяки продуманій рекламній кампанії вдалося підвищити поінформованість цільової аудиторії про акційні продукти до 35,2%.
Для розвитку бізнесу компанія ШвидкоГроші використовує передові маркетингові методики. З метою об’єктивної оцінки споживчої лояльності та покращення репутації фінансова організація проводить систематичний збір та аналіз відгуків. Метрика NPS дає можливість зрозуміти, що подобається клієнтам, а що потребує змін та доопрацювання.
Впізнаваність та високий показник NPS (73%) підтверджує клієнтоорієнтованість компанії та її лідерство на українському ринку Те, що індекс поступово збільшується, показує, що керівництво оперативно реагує інформацію, отриману під час досліджень. Систематична робота дозволяє своєчасно виявляти недоліки, удосконалювати бізнес-процеси та підвищувати рівень лояльності користувачів.