Один из самых любимых британских ритейлеров Marks & Spencer переживает самый масштабный кризис за последние годы: кибератака сорвала онлайн-заказы, привела к потере данных клиентов и, по предварительным оценкам, может обойтись компании в 300 миллионов фунтов. Об этом пишет Financial Times.
Из-за проблем с ИТ-системами магазины M&S стали значительно более многолюдными, а полки — местами пустыми. Однако, несмотря на все трудности, финансовые результаты ритейлера поразили экспертов: компания успешно восстановила популярность и в сегменте продуктов, и в моде. Но пока, чтобы купить желаемую пижаму или деликатесы, британцам приходится идти в офлайн-магазины.
Интересно, что реакция покупателей на кризис в основном положительная. Редактор потребительского раздела FT Клэр Барретт отмечает: большинство клиентов, с которыми она общалась в магазинах и соцсетях, проявили не раздражение, а солидарность — мол, любимый бренд пострадал от преступников, и его нужно поддержать.
По словам экспертов, сейчас как раз подходящий момент для кризиса: M&S имеет большой кредит доверия, который заработал благодаря качественной продукции, модным коллаборациям и модернизированным продуктовым отделам. Даже повышение цен на пакеты с британским флагом не испортило отношение покупателей.
Хотя данные о продажах после атаки не обнародованы, конкуренты — в частности John Lewis, Next и Boden — вероятно, перехватили часть рынка, ведь у них стабильно работающие сайты. Проблемы в M&S пришлись на два праздничных уик-энда, дни зарплат и жаркую погоду — важные для онлайн-торговли моменты.
Компания пытается сгладить последствия: в магазинах увеличили количество работников на кассах и у входа, горячая линия работает без очередей, клиентов регулярно информируют по почте и в соцсетях. M&S открыто сообщила о краже персональных данных (но не банковских), а также предупредила о возможных мошеннических действиях.
Ответственность за атаку возлагают на стороннего поставщика, а не на внутренние системы компании. Подобные атаки в прошлом году пережили Harrods и Co-op. Эксперты считают, что M&S хорошо справилась с кризисным менеджментом и благодаря этому смогла сохранить доверие клиентов.
Несмотря на финансовый удар, компания повысила дивиденды на 20%. За последние недели акции M&S потеряли около 750 миллионов фунтов в капитализации. Гендиректор Стюарт Мачин может потерять до миллиона фунтов в виде премии, но в M&S отмечают: настоящие герои — это работники магазинов, которые сдержанно и с улыбкой обслуживают клиентов в трудный период.
Впрочем, одно из звеньев системы лояльности — приложение Sparks — до сих пор не функционирует полноценно, а последние предложения там были крайне непривлекательными. Если компания планирует вернуть онлайн-покупателей, запуск выгодной акции для 18 миллионов участников Sparks станет правильным сигналом.
Когда сайт заработает и как быстро M&S сможет восстановить утраченные позиции — покажет время. Но доверие покупателей уже доказало: бренд выстоял, и это его не сломает.