В современном бизнес-сообществе вряд ли найдется управленец, не слышавший ранее о такой модной концепции, как CRM. Об этом написано множество публикаций, преимущества и результаты внедрения этого подхода к управлению стали темой для панельных дискуссий на масштабных бизнес-мероприятиях. Однако, вся информация о CRM все еще носит общий и теоретический характер. Руководителей же больше интересует, как лучше использовать возможности CRM-подхода на конкретном предприятии с минимальными вложениями финансовых и временных ресурсов и как выбрать лучшую CRM-систему для своего бизнеса.
Из материала вы узнаете о наиболее распространенных заблуждениях и мифах, которые препятствуют выбору лучшей CRM-системы для вашего предприятия, а также краткий обзор возможностей CRM-системы bpm’online компании Террасофт с конкретными примерами их использования. Рекомендуем воспользоваться бесплатной демо-версией системы (ее вы найдете здесь https://www.terrasoft.ua/), чтобы получить возможность сразу протестировать каждую из описанных ниже функций.
Мифы и заблуждения, которые мешают выбрать лучшую CRM-систему для компании
Нехватка простой и понятной информации стала причиной распространения ряда мифов о CRM-системах, которые либо привели к неудачному опыту использования систем этого класса, либо и вовсе отбили интерес к их внедрению в организации. Но «новая волна» современных и более понятных решений, оперирующих знакомыми понятиями и ориентированных на решение знакомых задач бизнеса, существенно подогрели интерес менеджмента к CRM-индустрии. Они сместили фокус внимания в прикладную сферу, которая более понятна руководителям предприятий.
- Лучшая CRM-система автоматизирует взаимоотношения с клиентами.
Это, пожалуй, главное заблуждение, которое мешает успешному внедрению CRM-системы на предприятии. CRM-система — это лишь инструмент для создания клиентоориентированной компании. Если на предприятии хорошо поставлены бизнес-процессы и менеджеры в полной мере используют принципы CRM, автоматизация так или иначе даст положительный результат, независимо от того, какие средства для этого будут использованы.
- CRM-система нужна только компаниям, которые не могут решить свои организационные проблемы.
CRM-система — это не средство решить текущие задачи и не просто модная концепция или интеллектуальная записная книжка общего пользования. Выбирая лучшую CRM-систему, вы, прежде всего, должны думать о том, сколько вы сможете заработать благодаря системе. И только в таком случае она станет мощным инструментом для привлечения и развития клиентов, инструментом для роста продаж и кросс-продаж.
- Внедрение CRM — это сложно и дорого
Это заблуждение пришло из сферы ERP-решений. Внедрение систем этого класса стоит сотни тысяч долларов, требует нескольких лет работы по автоматизации бизнес-процессов, интеграции всех офисных систем и приложений. То есть, это в большей мере технологическая задача, сложная в реализации. CRM-системы — это больше вопрос внедрения методологий, а не сложных технических разработок.
Обзор возможностей CRM-системы компании Террасофт
Террасофт — один из ведущих производителей отраслевых CRM-решений. Основной продукт компании — платформа bpm’online, которая сочетает в себе технологии CRM для управления взаимоотношениями с клиентами и ВРМ — для автоматизации и управления бизнес-процессами предприятия. Благодаря гибкости и масштабируемости, платформа позволяет создавать на ее основе собственные CRM-решения, настраивать и дорабатывать систему в соответствии с особенностями отрасли и спецификой задач конкретной организации. А можно использовать один из уже готовых продуктов из широкой линейки: bpm’online sales для управления продажами любого типа, bpm’online marketing для автоматизации маркетинговой активности компании, bpm’online service для организации эффективного обслуживания клиентов, а также bpm’online studio — для моделирования бизнес-процессов любой сложности, включая адаптивные, пути достижения которых определяются в ходе выполнения и зависят от ряда различных факторов и принятых решений.
В целом, платформа обеспечивает выполнение таких основных функций:
Управление информацией о клиентах
Информация о клиентах в большинстве организаций — это совокупность неизвестных параметров. И параметры эти к тому же могут постоянно меняться. Таким образом, задача стоит не в том, чтобы автоматизировать взаимоотношения с клиентами, а в том, чтобы научиться как можно эффективней их привлекать и удерживать. CRМ-система поможет внедрить методологии взаимодействия с потребителями, аккумулировать и структурировать клиентские данные, использовать эту информацию в работе с максимальной эффективностью.
Система позволяет создать единую базу данных клиентов, в которой хранятся все необходимые сведения: контактные данные, история покупок, предпочтений и взаимодействий с покупателями. Благодаря функции поиска и слияния дублей, ваша клиентская база всегда будет актуальной, а информация в ней не будет повторяться. А технология интеллектуального обогащения данных позволит «подтягивать» дополнительную информацию о клиенте из социальных сетей и открытых источников.
Автоматизация бизнес-процессов
Благодаря технологиям BPM (Business Process Management) и DCM (Dynamic Case Management) система, помимо автоматизации процессов работы с клиентами, позволяет моделировать, автоматизировать и управлять всеми бизнес-процессами предприятия, включая неструктурированные динамические процессы. Моделирование бизнес-процессов в системе осуществляется в нотации BPMN 2.0. модели, созданные в этой нотации, понятны простым пользователям, а настраивать и вносить изменения в них можно силами бизнес-аналитика, без привлечения ИТ-специалиста.
Для формализации, автоматизации и контроля выполнения процессов система компании Террасофт предлагает ряд инструментов. Бизнес-аналитик оценит удобные графические редакторы для описания алгоритмических процессов разной сложности, сотрудники смогут легко указать ответственных исполнителей по задачам, зафиксировать потраченное на выполнение той или иной задачи время, результат, а руководители получают простой и удобный инструмент для оперативного контроля работы сотрудников и анализа выполнения бизнес-процессов.
Управление маркетингом
Решение является лучшей CRM-системой для управления маркетинговыми активностями компании и автоматизации работы отдела маркетинга. Система позволяет решить весь спектр задач в области управления продуктовыми предложениями, клиентской базой, планированием и оценкой эффективности используемых каналов продвижения.
Система предоставляет маркетологу полный набор прогрессивных инструментов для продвижения бизнеса: управления маркетинговыми кампаниями, ведение, сегментация и анализ клиентской базы, мероприятиями по привлечению и взращиванию лидов. С помощью такого инструмента, как скоринг маркетолог легко отделит уже готовых к совершению покупки лидов от тех, которые нуждаются в дополнительном взращивании.