Любая компания, в прайсе которой есть нечто, требующее дополнительных консультаций, знает, что клиенты будут звонить с вопросами. И если эти звонки принимает один, пусть даже очень расторопный и работоспособный человек, это будет обозначать потерю клиентов. Потому что разорваться один человек точно не сможет, а звонить потенциальные покупатели будут по всем известному закону одновременно. Избежать этого как раз и помогает callcentre. Принцип работы этой системы таков, что клиент получит внимание и скорее всего дождется ответа пусть даже и занятого сейчас оператора. Кому доводилось звонить в большие компании, понимают, о чем мы.
В сall-центре работают несколько специально обученных сотрудников. Сколько их нужно – вопрос индивидуальный, и зависит от числа входящих звонков. Существуют специальные сервисы в Сети, которые позволяют рассчитать, сколько нужно операторов под ту или иную задачу.
Эксперты говорят, что лучше создавать собственный колл-центр, а не привлекать какой-нибудь партнерский. Логика в этом есть. Во-первых, такая фирма обслуживает не одного заказчика, и поэтому не все внимание уделяет именно вашим клиентам. Во-вторых, корпоративную лояльность никто не отменял, и зачастую собственные сотрудники работают не за страх, а на совесть. Они реально заинтересованы в том, чтобы продукт был продан, и клиент это почувствует. Тогда как девушки со стороны механически оттарабанят нужный текст и вряд ли будут сильно усердствовать. В-третьих, привлеченный партнер не будут тратить ни времени, ни средств, чтобы обучить своих сотрудников особенностям и тонкостям вашего продукта.
Обычно у фирм, которые продают нечто интеллектуальное, есть техническая поддержка, которая по факту еще является службой жалоб и предложений. Это самостоятельная структура. Но некоторые владельцы в желании сэкономить объединяют эту службу с отделом продаж. И это есть ошибка. Сотрудник не должен выполнять задач больше, чем физически в состоянии выполнить без потерь. Иначе пострадают потенциальные клиенты, и жалобщики. К тому же если попеременно рассказывать, какой хороший продукт, и почему он не работает, можно рано или поздно перепутать.
Также не стоит принимать звонки «техническим гениям» - они прекрасно справляются с самыми сложными задачами, но общение с клиентами – не самая их сильная сторона. К тому же продвинутые технари на первой же минуте «закипают» от глупых вопросов «чайников». Зачем провоцировать. Пусть каждый занимается своим делом.